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惟客数据解读:酒店业如何通过数字化战略布局实现逆袭与突围?

资讯 阅读:- 来源: 2022-01-18 10:20:27

      不久前,马鞍山几百家酒店都安装了“刷脸核身和无证核验”系统,顾客仅需8秒钟就能完成身份证、健康码核验,离店时还能自动扣款、预约开票,酒店的效率、运营成本大大降低。这一改变,不仅提升了客人的入住体验,更在疫情防控常态化下,减少了客人与酒店员工的接触,保障了双方的安全。其背后既是互联网和数字技术的推动,也是酒店数字化转型带来的成果。

      其实从第一家五星级酒店的建立,到全行业信息化时代的来临,再到如今轰轰烈烈的数字化转型……中国酒店业在过去30余年的时间中经历了漫长的探索。

      尤其在1999-2021年之间,整个中国酒店业发生了翻天覆地的变化。其中一些关键年份的转折型事件,也成为加速行业转型的关键节点。

      ·第一阶段 信息化发展(1999-2018):酒店业营销从传统的线下转移到线上。酒店业信息化建设基本完成,但数据效能还未被激发,行业对数字化转型认知也不够充分。

      ·第二阶段 数据化&平台化阶段(2018-2021):行业迎来了技术应用的爆发期。在以自助机、区块链、物联网、机器人等为代表的技术赋能下,行业的营销环境发生了剧变,中国酒店业数字化转型进入加速期。

      ·第三阶段 数智化阶段(2021-2026及以后):未来五年,整个酒旅行业的营销数字化将进一步加剧,数据价值的优势也将进一步凸显,数字孪生将在未来更多赋能酒店数据可视化场景建设。 

      数字化已然成为企业转型升级的主流趋势,聚焦当下,不少国内外企业已经尝到了数字化转型结出的“甜蜜”果实。比如华住集团在旗下约5000家酒店上线“30秒入住,0秒退房”服务,并通过数字化改造重塑了前台接待、客房服务、采购等流程,降低了运营成本,提升了运营效率和质量。

      凯悦酒店集团在疫情期间发起了Stay Like a Local活动,面向本地市场推广凯悅餐饮等本地服务。凯悦首先选择了那些疫情恢复良好的城市,然后通过与谷歌合作,结合自身会员数据,面向酒店周围5公里范围内的本地客群发布广告信息,达到了良好效果,实现了精准获客。

      英国洲际酒店集团基于住中场景价值挖掘了一套云架构平台IHG Connect。通过这套体系,洲际能够更好的了解房内设备使用情况,了解宾客偏好(如最喜爱的电视频道)、追踪客房服务效果和完成情况,并能够追踪电视出现的酒店促销点击率。此外酒店的客人还可以直接使用IHG优悦会积分抵扣酒店内产品或服务,大大提升了酒店的经营管理效率和宾客体验感。

      但能尝到数字化“甜头”的毕竟是少数,根据石基信息发布的《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告》中显示,仅少部分领军企业处于数字化“沉浸期”,绝大部分酒店仍处于 “反应期”。

      这里普及一下“反应期”、“沉浸期”的概念。根据Centric Digital撰写的《商业新模式:企业数字化转型之路》一书中对数字化转型阶段的描述,按照转型价值,转型阶段主要分为朦胧期、反应期、进展期、沉浸期、成熟期5个阶段,具体含义见下图。

(图-数字化转型不同阶段)

      从“反应期”到“沉浸期”,如何加速数字化转型进程?对于酒店行业而言,数字化应该是贯穿始终的,是从住前、住中到住后的全过程。下面大家就从酒店数字化场景分析,以供应链数字化来具体探讨。

(图-酒店数字化场景)

      供应链由供应商和多层经销商构成。其中,供应商由市场团队招商引入,丰富了平台的批发市场;平台/供应商对不同层级的代理进行规则设置,如区域保护,在平台面向全国的销售阵地中,可以指定供应商的货品对地区、某一品牌进行供应;货品价格保护,平台/供应商可以对高低层级的代理商设置代理价格,高层级代理商享用更低的购买成本,从而在销售链路里获得更多利润。总的来说,销售对象、销售价格完成掌握在平台、供应商手里,保证了供应经销的市场稳定。

      而供应链的数字化主要体现在两个环节:一个是经销代理商的等级利润分配体系、一个是供应商的质量把控体系。


      1、代理商的等级利润分配体系


(图-供应批发市场结构)

      这里主要先容一下整个供应链的业务结构,体系概述如上图。平台或供应商管理自己的一级代理;一级代理负责拓展并管理二级代理,二级代理负责拓展并管理三级代理,以此类别;各级代理负责拓展并管理一级分销员,一级分销员负责拓展并管理二级分销员。

      各个角色对应的业务能力模块如下图,通过多层级代理商、多层级分销员,更广泛地接触到用户。通过搭建这套体系,酒店可以实现对供应商的强管控,同时供应商也可以通过这套体系招募经销商,帮助实现供应-经销的上下游交易数字化。

(图-供应侧的业务板块)


      2供应商的质量把控体系

      中研研究院《2020-2025年酒店用品产业深度调研及发展现状趋势预测报告》显示,2016-2019年酒店用品行业产值规模实现了1.6万亿到1.93万亿的跨越,市场正日益壮大,而与之相悖的,则是当前不少酒店用品企业,仍处于研发不够、同质化严重、缺乏特色的困境中。酒店只有优化供应商筛选、把控产品质量、重视负责任采购,对供应链实施全过程监管,才能确保产品的质量和服务,赢得市场口碑和消费者认可。

      所以在供应商质量把控体系方面,酒店品牌需要围绕供应商准入、生命周期管理、分类等多个维度去构建全方位全周期的采购指标体系。并且在供应商服务的全流程里,还需搭建完整的评价体系,如根据商品的图片数量、商品项描述的完整性,进行商品展示质量评分;根据订单的发货速度,进行订单履约的评分;对会员咨询客服回复的及时反馈,会员评分的高低,进行供应商售后效率评分。

      值得一提的是,惟客数据搭建的供应商质量评估体系,从供应商的入驻、商品展示的质量、订单的履约、售后的跟进等方面为酒店品牌提供全生命周期的流程管理,目前该体系已在多家企业成功上线运营。

      数字是这个时代最大的技术变量,跟上步伐,才不会被时代冲刷。但理想很美好,现实很骨感,大家必须在这条探索之路上全面审视潜在的挑战与危机,不断完善内部组织管理体系,才能稳步推进数字化转型步伐。


      关于惟客数据:

      WakeData惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的数字化客户经营服务商,率先提出数字连接、数据智能、数字运营的数字化升级实践路径。面向不动产、家居、汽车和泛零售等线下行业提供「惟客云」数字化客户经营系统,以客户为中心、以数据驱动,助力企业提升客户服务体验和经营效率。唤醒数据,让客户经营更简单。


      文章素材参考来源:

      1、石基信息:《2021年中国酒店业数字化发展历程图鉴》

      2、石基信息:《中国酒店数字化转型趋势报告》

      3、《商业新模式:企业数字化转型之路》专著

      4、《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告解读》

      5、中研研究院《2020-2025年酒店用品产业深度调研及发展现状趋势预测报告》

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